Era uno sgorbio mal colorato di un bambino di 10 anni, mi hanno regalato un quadrifoglio d’oro e, per quanto possa sembrar buffo, la cosa mi ha motivato parecchio.

Pensavo, quindi, di diventare un progettista. La passione per l’informatica mi ha portato ad affrontare la carriera del progettista di "cose per il computer". Le tecnologie e Internet hanno cambiato il mio percorso, portandomi a costruire servizi per la comunicazione su Internet.

Mai avrei pensato, però, di avere così tanto a che fare con la "vendita". E mai avrei pensato alla "vendita" come un processo intricato e ingegneristicamente così interessante.

Ora mi trovo ad analizzare il processo di vendita da un punto di vista completamente diverso, intravedo un modello e lo posso descrivere in termini statistici. Sitòfono è il prodotto di punta di Abbeynet, l’azienda per cui lavoro.

Sitòfono è uno strumento di "marketing". Che significa? Che serve di supporto alla vendita. Sitòfono serve alle aziende che si affacciano su Internet, e che su Internet hanno intenzione di fare affari. Sitòfono permette, ai visitatori del sito aziendale, di passare dal Web al Telefono in maniera immediata.

In parole povere, Sitòfono permette di trasformare i visitatori in potenziali clienti, ma… come? Per capirlo, è necessario comprendere come funziona il processo d’acquisto.

Il processo d’acquisto

Esistono varie classificazioni del processo di acquisto: cambiando il punto di vista e l’approccio,  esso diventa un processo di vendita, ad esempio.

In questa fase consideriamo un processo d’acquisto specifico presente in letteratura[1] ed elaborato da Kotler.

L’acquisto si differenzia in 5 fasi, più una sesta riguardante il post-vendita:

1.      Inconsapevolezza

2.      Consapevolezza

3.      Ricerca

4.      Valutazione

5.      Acquisto

6.      Valutazione post-acquisto

Inconsapevolezza

Il potenziale cliente non sa di esserlo. Non ha ancora realizzato di avere un bisogno da soddisfare. Questo è un comportamento periodicamente riconoscibile nell’abbigliamento e nel hi-tech. Ogni anno ci rendiamo conto che ci serve quel capo di abbigliamento, che non possiamo fare a meno del navigatore satellitare… Questo discorso è comunque valido anche nell’ambito B2B[1], prendiamo ad esempio la necessità di promuovere il business online: un sito di e-commerce non basta, serve pubblicizzarlo, ora lo sappiamo tutti. Ma all’inizio non era così, ed era assolutamente necessario acquistare campagne banner per farsi vedere, poi è stato assolutamente necessario comprare pubblicità sui circuiti nazionali, poi è stato assolutamente necessario avere un CMS, un DMS, un sistema X o un componente Y…

Comunque: qualcuno o qualcosa dice al potenziale cliente che ha bisogno di quel prodotto/servizio. Il potenziale cliente entra nella fase della consapevolezza.

Consapevolezza

Il consumatore percepisce il bisogno. Si rende conto che quel prodotto/servizio potrebbe essere utile, ed inizia a capirne l’Utilità. Se il cliente acquista un servizio/prodotto di questo tipo, ne trarrà giovamento.

In questa fase è importante farsi trovare. Trasmettere un’immagine del bisogno e di come viene soddisfatto dal prodotto/servizio. Attenzione, non è in questa fase che si elencano le caratteristiche del prodotto, il potenziale cliente deve ancora formalizzare il bisogno, ed è in una fase emotiva.

Ricerca

A questo punto, il cliente si mette a cercare attivamente il prodotto, ed inizia una fase di raccolta informazioni. La prima impressione, come sempre, conta molto: quindi è importante dare un’immagine forte e decisa del proprio prodotto. Il potenziale cliente deve stare il più possibile attaccato alla “vetrina” e deve essere messo in grado di valutare tutto quello che noi gli comunichiamo.

Attenzione, “il cliente” non esiste, è solo una comoda ma errata idealizzazione. Un passo ulteriore consiste nell’inquadrare varie tipologie di clienti, ognuno con un bisogno od una richiesta specifica da soddisfare, appartenenti a background culturali e sociali differenti, che con età e reddito  aiutano a raffinare ulteriormente l’analisi. Questa fase si chiama segmentazione. Essere bravi a fornire, per ognuno dei nostri potenziali clienti, il percorso giusto per attirarli e coinvolgerli è determinante per il successo dell’impresa.

Valutazione e selezione

A questo punto il potenziale cliente ha tutti gli elementi necessari per decidere cosa comprare. Non aspettatevi che il vostro potenziale cliente acquisti subito. Probabilmente la valutazione del prodotto avverrà in più fasi, perché l’acquisizione degli elementi su cui basare la scelta è un processo in divenire.

Il potenziale cliente potrebbe non avere troppo tempo, quindi è importante la rapidità nel recuperare le informazioni e fornirle al cliente. Per questo motivo l’uso di un contatto diretto (come il telefono) è fondamentale, serve ad inquadrare le reali esigenze del cliente ed a fornirgli le risposte che cerca, subito e senza tentennamenti. Catturare la sua attenzione e farlo diventare un cliente potenziale qualificato (un lead) è compito del bravo agente di vendita.

Acquisto

Il cliente si è deciso. Vuole acquistare. Facilitare l’acquisto è il principale obiettivo del processo di vendita, qui si rischia di più e qui si ottiene finalmente l’obiettivo (o meglio, la gran parte dell’obiettivo, come vedremo poi nella fase post-vendita). Il cliente deve sapere che può pagare nella maniera a lui più congeniale, che il processo di acquisto deve esser il più semplice possibile e non deve richiedere particolare attenzione o doti specifiche, per essere portato a termine. Anche l’uso di un linguaggio elaborato può essere dannoso.

Post Vendita

Il cliente ha acquistato il prodotto/servizio, tutto è bene quel che finisce bene…

Ma non è finita, anzi in questa fase si può chiudere l’anello delle fasi di vendita e scatenare una positiva reazione a catena. I clienti soddisfatti tendono a parlar bene del loro acquisto: si pavoneggiano per aver concluso un buon affare, consigliano e guidano amici e parenti sapendo che verranno ricambiati in futuro… Più semplicemente, parlano di voi e del vostro prodotto. E così, amici e parenti del vostro cliente avranno già superato la prima, la seconda e forse anche la terza fase del processo d’acquisto, ed arriveranno a sceglier voi con maggiore facilità.

Assicuratevi che l’assistenza al cliente sia di alto livello e non dimenticate il detto “Il cliente ha sempre ragione”. Per questa ragione, gli strumenti di CRM (Customer Relationship Management) svolgono un ruolo fondamentale nella gestione di qualsiasi attività commerciale.

Per il momento è tutto, se vi volete confrontare con me sulle fasi di acquisto, mi potete chiamare con Sitòfono, è gratis

Qui si va oltre il concetto del take-away, qui si supera il concetto di e-shop. Qui  si parla di e-ating, electronic eating!!!

 Dopo aver visto il video del Kaiten sushi ipertecnologico sul sito  www.youkosoitalia.net pensavo di aver raggiunto ogni limite.

E invece, ecco qua un’interessante iniziativa commerciale che, a mio parere, avrà un grosso successo:

• scegli il tuo sushi, puoi selezionare una sushi-box oppure comporre il tuo piatto ordinando sushi singoli: nigiri, maki roll, futomaki, o la tua zuppa di miso
• indica il codice di avviamento postale per verificare se la tua zona è coperta dal servizio
• ricevi l’ordine (devi preavvisare almeno un’ora prima) e gustalo!

Mysushi.it ha una "Factory" ed uno "Store" dove è possibile ordinare nella classica modalità take-away. Inoltre c’è uno store a Bari, inevitabile giocare sulle parole: il primo Sushi Bari d’italia

Presto verrà avviata la rete di franchising, e sono certo che quest’attività non tarderà a diffondersi in tutta italia, spero isole comprese :)

Per mia esperienza professionale, credo che non guasti aggiungere la possibilità di chiedere informazioni sugli ingredienti, sulla preparazione, e ricevere ordinazioni telefoniche… da Internet, e in maniera totalmente gratuita!

Perché non ricevere le ordinazioni con un bottone parlante o un link clicca&chiama (come questo) da mettere sul sito web? Sitòfono potrebbe essere lo strumento più adatto, no?

Gianluca&Kanako, voi che dite?

Disclaimer: Lavoro per l’azienda che produce Sitòfono.